Pandemija je bila ‘okidač’ koji je određene procese ubacio u veću brzinu kada je riječ o digitalnoj transformaciji i digitalizaciji. No, s digitalizacijom i osmišljavanjem digitalnih rješenja koja će olakšati poslovanje korisnicima u Fini se puno razmišljalo i prije pandemije koronavirusa, kako o rješenjima za javnu administraciju, tako i o onima za tržište. Tako smo i prije pandemije pokrenuli određene procese u vlastitoj kući, kako bismo unaprijedili vlastito poslovanje i ponudili bolju uslugu, no pandemija je definitivno ubrzala stvari, istaknula je u razgovoru za poslovniFM Andreja Kajtaz, direktorica Sektora komercijalnih digitalnih rješenja u Fini.
Glavni izazov je bio ostati povezan s klijentima te im omogućiti nastavak poslovanja i tijekom lockdown razdoblja, što smo uspješno proveli prilagodbom procesa i potpunom digitalizacijom, kako bi se većina poslova mogla obaviti udaljeno, iz doma ili poslovnog prostora, bez dolaska u Finu, navodi Kajtaz, dodajući kako je u međuvremenu omogućen niz usluga koje su se pokazale nužnima upravo u to vrijeme.
Na upit urednice Marijane Matković o portalu Mjere i procjeni stupnja ugroženosti svakog poduzetnika, Kajtaz kaže kako je vrlo brzo i kvaliteno postavljen sustav koji, putem odobrene metodologije, jednostavno računa ‘Covid-score‘ svakog poduzetnika i procjenjuje stupanj njegove ugroženosti. Temeljem te platforme za komunikaciju sa svim kreditnim institucijama i Vladom, automatski se procjenjivalo koji poduzetnici mogu odmah dobiti reprogram kreditiranja, novi kredit te tko su oni koji trebaju biti obuhvaćeni potporama koje je Vlada odobravala, istaknula je Kajtaz.
Druga mjera koju ističe je on-line servis za komunikaciju sa korisnicima, koji sve usluge Fine mogu zatražiti u digitalnom obliku, ostvariti kontakt s ljudima koji rade na administraciji tih usluga, i bez dolaska u poslovnice, koristeći tehnologiju i prednosti elektroničkog potpisa. Tako je i sva komunikacija s Finom moguća bez dolaska u poslovnicu i čekanja u redovima, naglašava Kajtaz.
– Nismo na tome stali. Poznato je da se Fina bavi elektroničkim računima i razmjenom elektroničkih dokumenata, a tijekom pandemije osigurali smo da korisnici brzo mogu doći i do te usluge i tako lakše nastaviti proces poslovanja, uz elektroničko fakturiranje i posredovanje računa. Puno toga napravljeno je u zadnjih godinu dana, u nastojanju da olakšamo poslovanje korisnicima tijekom covid pandemije i ustrajat ćemo u tome da s tim nastavimo i dalje, dodaje sugovornica.
Građani i ovrhe
Na upit je li se što promijenilo za građane, posebno u dijelu blokada i ovrha, Kajtaz odgovara kako građani sve informacije i reklamacije vezano uz proces ovrha mogu dostaviti digitalno i odmah će dobiti odgovor što treba napraviti. l
– Ne smijemo zaboraviti ni platformu e-građani, koja je u funkciji već punih sedam godina, a NIAS, Nacionalni identifikacijski sustav, dio je te platforme. U vrijeme pandemije pristupanje toj platformi povećano je 27 posto, što govori da je potražnja stvorila potrebu. Kad govorimo o blokadama računa, korisnik i prije blokade od suda, odnosno javnog bilježnika treba dobiti obavijest da se događa blokada. Fina ima zakonske rokove u kojima te blokade mora odraditi, no u zadnjih godinu dana naš servis e-blokade, u okviru platforme e-građani, omogućava uvid u sve korake postupka, tako da građani brzo mogu doći do informacije o tome što se dogodilo i događa s blokadom, ističe Andrea Kajtaz. Potvrđuje kako se može dogoditi da građani prije budu blokirani nego što u njihov e-sandučić s poštom stigne obavijest o tome, jer su takvi rokovi. Naime, ako zahtjev za blokadu dođe do 12 sati, ona se provodi odmah, a obavijest o tome ide paralelno. No, kada uđu u svoj ‘račun’ u sustavu e-blokade, odmah mogu provjeriti tko ih je blokirao, kako izgleda ovršno rješenje, saznati što ih čeka kad je u pitanju provedba ovrhe, također bez potrebe za dolascima u poslovnicu Fine, pojasnila je.
– Taj servis u sustavu e-građani unatrag godinu dana koristilo je oko 50.000 građana. Za sve usluge koje se mogu ostvariti putem servisa e-građani, tada govorimo o 1,5 milijun jedinstvenih korisnika koji su barem jednom pristupili tom sustavu da bi koristili barem jednu uslugu. Tim putem je provedeno 180 milijuna transakcija!, reći će Kajtaz. Dodaje da građani posredstvom tog servisa već mogu koristiti stotinjak usluga. Naravno, postoje one koje su vrlo frekventne, poput e-dnevnika, jer su dosad gotovo svi roditelji usvojili naviku provjere školskog uspjeha za djecu. No, u vrijeme Covida najveći poticaj sustavu e-građani dale su e-propusnice, jer je potražnja građana bila iznimno velika.
– No, svi pružatelji vjerodajnica, a to su gotovo sve banke, Fina, MUP putem osobne iskaznice, Hrvatska pošta i drugi, trebamo stalno provoditi kampanju prema svojim korisnicima kako bi taj sustav bolje zaživio. No, iskustvo pokazuje da situacije u kojima se javi potreba, zapravo najbolje djeluju na to da se građani potrude i sami doći do informacija o sustavu i počnu ga koristiti, odgovara sugovornica na pitanje je li nam potrebna sveobuhvatnija kampanja i edukacija građana o tom sustavu.
– Fina ima vrlo značajnu ulogu u procesu digitalizacije i nositelj je ključnih i vrlo važnih servisa koji olakšavaju poslovanje državi, gospodarstvenicima i građanima, pri čemu se i sama bori za tržište koje osigurava opstojnost, jer se financira iz vlastitih prihoda. Stoga je digitalizacija krenula vrlo rano, i to tako što se krenulo od promjena u Fini, kaže sugovornica.
Kako je to utjecalo na unapređenje poslovanja i kako daljnji planovi za digitalizaciju mogu utjecati na broj radnih mjesta, odnosno potrebu za djelatnicima na šalterima u poslovnicama Fine.
– Vrlo rano smo krenuli u automatizaciju naših poslovnih procesa, kako bismo mogli biti efikasniji. Digitalizirali smo dobar dio procesa u ljudskim resursima, risk menadžment, kompletan sustav ovjere elektroničkih računa, što u instituciji s velikim brojem izvršitelja nije jednostavno. Sada je taj sustav u potpunosti automatski, odnosno nigdje se više ne koriste ‘papiri’. Uveli smo i dio robotike u neke naše sustave u kojima se to činilo najprimjenjivije. No, ne živimo u iluziji, pripremili smo se i prilagodili za to da negdje možda više neće biti potrebe za šalterom. No, negdje drugdje može se i otvoriti. Također, puno je potrebe za uslugama podrške, jer digitalizacija i optimizacija procesa ne znači da trebate samo inženjere i programere – puno toga mora se odraditi i ostvariti da biste došli do toga. Iako upravljam digitalizacijom u Fini, ponosna sam na to što mislim da ne smijemo zanemariti niti važnost šaltera. Naime, kada raste okruženje digitalnih servisa i poslovanja, istodobno raste i potreba za korisničkom podrškom. U takvim situacijama uvijek imate korisnike koji traže neku vrstu pomoći da se brže prilagodi, pri čemu žele dobiti informaciju sa što manje klikova. Dobar dio korisnika će zvati, pisati i tražiti da im damo takvu podršku. No, mi smo društvo u kojem još uvijek imamo i veliki broj korisnika koji vole doći u poslovnicu kako bi riješili ono što trebaju. Možda će se lokacijski preraspodijeliti potrebe, no vjerujem da ćemo još dugo imati potrebe i za tom uslugom na šalteru – odgovara voditeljica Fininog Sektora komercijalnih digitalnih rješenja.
Kad je riječ o planovima za nastavak digitalizacije procesa, oni su usmjereni u tri pravca, kaže Kajtaz. Prije svega, cilj je uvoditi nove tehnologije koje mogu osigurati veću efikasnost rada. Plan je i veće usmjeravanje prema pojedinim vrstama korisnika. Jedan od njih je država, odnosno javna administracija. Mi smo važna karika u digitalizaciji državne infrastrukture i ona se mora poboljšavati. I treći je pravac razvoj u odnosima s komercijalnim sektorom, posebno bankama, s kojima u sinergiji ostvarujemo vrlo dobre rezultate, kaže i ocjenjuje kako to znači da ćemo iz svoje fotelje moći zatražiti kredit u banci, prikupiti svu dokumentaciju, potpisati ga i realizirati.
U Fini se posebno ponose uslugama za poduzetnike, počam od projekta Start – u okviru kojega se brzo i efikasno može otvoriti tvrtka.
– Za dugoročno i sigurno poslovanje potreban je elektronički potpis, a Fina pritom nudi različite certifikate. Jedan od ključnih servisa je sustav elektroničkih računa, koji je obvezan za poduetnike koji posluju s državom i državnim tvrtkama, no sve više poduzetnika koristi ih i u međusobnom poslovanju. Naravno, sve na kraju završava u arhivi, po zakonu račune moramo čuvati barem kroz tekuću godinu, što se odnosi i na sve pripadajuće dokumente. Zato nije loše upoznati se sa sustavom elektroničke arhive, a jedan takav sustav nudi i Fina, navodi Kajtaz.
Jedan od izazova je osigurati da digitalna usluga ne bude skuplja za korisnike u odnosu na ‘klasičnu’ uslugu, dodaje.
– Bila bi laž kad bih rekla da nema nikakvih troškova, samo uzmete uslugu i koristite je. Naravno da postoji cijena usluge, no ona je dugoročno isplativa. Na primjer, digitalni certifikat će vas koštati, no dobar dio poslovanja sad se već može raditi i na temelju osobne iskaznice koja ima certifikat. Ta početna investicija košta, no nakon toga s tim certifikatom radite baš sve, u brojnim sustavima koji su digitalizirani. Slično je i s elektroničkim računom. Kad razmišljate o računu, prvo pomislimo na trošak papira i kuverte, te poštanske marke. No, automatizacija donosi ogromne benefite, počev od automatizacije podataka, koji se onda mogu koristiti u različitim sustavima. To su u konačnici jako velike uštede, jer istodobno utječu i na efikasnost poslovanja, istaknula je u razgovoru Andreja Kajtaz, direktorica Sektora komercijalnih digitalnih rješenja u Fini.
Sadržaj pripremljen u suradnji s Finom. Autor: Marijana Matković Foto: Darko Buković/PoslovniFM
Objavljeno 10. rujna 2021. Sva prava pridržana ©poslovniFM