Većina srednjih i velikih tvrtki ima odjel ili barem jednog ili više djelatnika koji su zaduženi za upravljanje odnosima sa kupcima (CRM). Upravljanje odnosa sa kupcima postao je bitan proces u poslovanju i premrežen je sa većinom drugih procesa. Srednje i velike tvrtke imaju financijske kapacitete koji će im osigurati funkcioniranje odjela ili zaposlenike koji su posvećeni samo upravljanju odnosima s kupcima. Znači li to da mikro i mali poduzetnici zbog toga moraju/mogu zanemariti ovaj poslovni proces? Naravno da ne znači.
Upravljanje odnosa sa kupcima ne mora biti komplicirani alat koji preuzima i analizira informacije iz drugih poslovnih procesa. To može biti i vrlo jednostavan model odnosa sa klijentima koji se zasniva na pravovremenoj komunikaciji. Mikro i mali poduzetnici koji se bave uslužnom djelatnošću ponekad ne shvaćaju koliko je bitna pravovremena komunikacija s korisnicima.
Učenje na vlastitim greškama
Osobno sam iskusio taj problem u vrijeme dok sam vodio malu IT tvrtku koja je radila poslovna rješenja za manje lokalne korisnike. U regularnom poslovanju komunikacija s korisnicima funkcionirala je zadovoljavajuće. Problem se pojavljivao u izvanrednim situacijama. Krizna situacija nije samo situacija u kojoj se sada nalazimo i u kojoj je zbog provođenja mjera za sprečavanje širenja korona virusa poslovanje velikom dijelu poduzetnika značajno otežano. Krizna situacija za ICT tvrtke ili knjigovodstvene servise može biti i značajna promjena zakona koja zahtjeva puno veći angažman i komunikaciju s korisnicima. Pogotovo u sustavu kao što je naš, gdje se zakoni mijenjaju relativno često, s početkom provedbe zakona nekoliko dana nakon donošenja, što onda ICT tvrtke dovodi u prilično nezahvalnu situaciju kada svoja programska rješenja mora uskladiti sa zakonom, testirati i instalirati kod korisnika u vrlo kratkom vremenu. Ovaj problem rješavao sam na način da napravim terminski plan obilaska korisnika i trudio se, koliko sam mogao, držati se redoslijeda. Naravno, uvijek se dogodio neki nepredviđeni problem koji mi je oduzeo previše vremena i poremetio planove. Zbog toga nisam javljao korisnicima kada ću doći, do trenutka kada sam bio siguran da ću u dogovorenom periodu biti kod njih. Također, nisam odgovarao na njihove pozive, kako im ne bih dao netočnu informaciju.
Takav moj pristup pokazao se u praksi kao potpuno pogrešan, jer je vrlo mali broj korisnika očekivao da kod njih budem odmah, i da odmah rješavam njihov problem bez obzira što imam i druge korisnike na čekanju. Većini ostalih bilo je ugodnije kada bi im se javio i objasnio da trenutno rješavam problem i da ću im se javiti na vrijeme kada ću biti kod njih. Većina korisnika bila je razumna i samo im je bilo važno da se javim, kako bi znali da će njihov problem u nekom trenutku biti riješen. Potpuno suprotno od pretpostavke s kojom sam ja dugo vremena vodio odnose s klijentima.
Tako smo oduvijek radili
Sličan odnos prema komitentima vidio sam i kod knjigovodstvenih servisa koji su bili moji klijenti. Kada bi došlo do neke promjene zakona ili pravilnika koji je imao utjecaja ne poslovanje korisnika knjigovodstvenog servisa većina ih nije pripremila i poslala dopis mailom ili na neki drugi način svojim klijentima, nego su odgovarali na pojedinačne telefonske pozive. Na pitanje zašto rade na taj način najčešći odgovor bio je da je to brži način. Kada sam im napravio izračun koliko vremena je potrebno potrošiti za pripremu i slanje dopisa svim svojim korisnicima ili grupi korisnika na koju se obavijest odnosi, a koliko na pojedinačne telefonske pozive promijenili bi odgovor u novi koji je glasio da je njima tako lakše raditi. U stvari radi se o klasičnom „tako smo uvijek radili“ sindromu. Bez obzira što su u pitanju mikro i mali poduzetnici koji su puno fleksibilniji u poslovanju i kod njih je teško napraviti uvođenje nekakvih promjena u poslovnim procesima koji nisu direktno vezani uz proizvod/uslugu.
Koji pristup je pravilan?
Ova kriza i obustavljanje posla, a zatim i ponovo pokretanje vrlo je teško pogodilo čitav niz djelatnosti malih, mikro i srednjih poduzetnika. Pratio sam kako odnose sa klijentima vode frizerski i kozmetički saloni. Neki su redovno objavljivali sve novosti vezane uz njihov rad na društvenim mrežama. Na taj način uštedjeli su si puno vremena koje bi potrošili na pojedinačne telefonske razgovore sa svojim korisnicima. Naravno da od telefonskih poziva ne možete pobjeći, ali nije isto kada vezano uz neku temu imate deset ili sto poziva. Slična je situacija bila i kod naručivanja klijenata prvih dana početka rada, za koje je gužva bila veća od one kada se naručujete na CT glave ili neki sličan zdravstveni pregled. Neki saloni riješili su to tako da su odgovarali na svaki poziv, pa makar i sa informacijom da su im popunjeni svi termini do kraja lipnja, angažirajući čak i dodatnu osobu kada je bilo potrebno da bi se na svaki poziv odgovorilo, dok su neki saloni jednostavno ignorirali pozive kada bi im bila prevelika gužva.
Koji je pristup ispravan? Poduzetnici koji podržavaju drugi pristup reći će da prvi pristup traži dodatna financijska sredstva za angažiranje osobe koja će obavljati razgovore s klijentima, u ionako teškoj financijskoj situaciji, i da će na kraju svi korisnici doći na red. Poduzetnici iz prve grupe naći će način kako uz minimalne financijske troškove (angažiranjem za ugovaranje termina putem telefona nekoga iz obitelji, prijatelja, nekoga tko trenutno ne radi, objavama na društvenim mrežama i na druge načine) zadržati zadovoljne klijente. Kratkoročno poduzetnici iz druge grupe imati će manje posla i problema od poduzetnika koji će potrošiti više vremena, energije, ponekad i financijskih sredstava, ali dugoročno će poduzetnici koji vode brigu o odnosima klijentima imati više zadovoljnih stalnih kupaca, kojima onda neće biti problem ako je cijena usluge viša zbog niza aktivnosti koje su poduzetnici morali poduzeti da bi mogli početi raditi i koji će zbog svog zadovoljstva s odnosom prema njima kao kupcima biti češće spremni zaboraviti neke sitnije propuste.
Kako promijeniti odnos prema klijentima?
Odnos prema klijentima nećete moći promijeniti preko noći. Bez obzira koliko smo fleksibilni, spremni prihvatiti novosti u poslovanju, nove tehnologije i promjene, svi mi imamo negdje u sebi „tako smo prije radili“ sindrom. Promjene treba uvoditi postupno, ali stalno. Vrlo jednostavan način je razgovor s klijentima, uvažavanje njihovih prijedloga, ali i edukacija klijenata zašto će i njima neka promjena koristiti. Vratimo se na primjer knjigovodstvenih servisa i dopisa koji će omogućit svim klijentima pravodobnu informaciju o promjenama u poslovanju. Vjerojatno će dio klijenata reagirati sa obrazloženjem da je njima lakše to riješiti telefonski, jer praksa nam pokazuje da ljudi još uvijek puno više vole informacije razmjenjivati usmeno, obzirom da je to brže od čitanja dopisa. Ako takvom klijentu jednostavno objasnite da je to najbolji i najbrži način da on, ali i svi drugi klijenti dobiju informaciju na vrijeme velika je šansa da će se on s tim složiti. Trenutna situacija dala je dovoljno vremena frizerskim i kozmetičkim salonima, ugostiteljskim i drugim uslužnim djelatnostima da pripreme informacije i kanale distribucija prema korisnicima. Koliko su poduzetnici ozbiljno shvatili ovaj segment poslovanja moći će ocijeniti vrlo brzo.