Počeli su kao “Uber za mystery shopping”, no s vremenom su proširili djelovanje na cjelokupno područje Customer Experiencea. Danas se tim, koji vodi Marin Mrša, sprema za izlazak na britansko tržište i zaključivanje prve runde investicije
Zagreb, 29. siječnja 2020. (tockanai.hr) – Prije dvije godine Šibenčanin Marin Mrša radio je u hrvatskoj podružnici jedne velike strane korporacije. Smetala ge je tromost korporativnog sustava. Kaže kako je radio puno, a pomaka nije bilo. Vjerovao je da sam može puno brže do rezultata, a na poticaj djevojke Andree odlučio je pokrenuti vlastiti biznis.
“U to vrijeme u Šibeniku je održana zanimljiva radionica na kojoj sam s američkim IT stručnjakom Keithom Bradleyem pričao o svojim idejama. Koncept je bio jednostavan – Uber preslikan na mystery shopping”, prisjeća se Marin.
Ubrzo nakon toga je zbog MBA studija preselio u Zagreb. Osnovao je tvrtku Peekator j.d.d.o, skupio tim koji je počeo raditi na prvoj verziji aplikacije. Smjestili su se u ZICER-u na Zagrebačkom velesajmu. Prva ideja je bila usmjerena na suradnju s restoranima i kafićima, ali pokazalo se da većina njih nije bila zainteresirana za ono što su im inicijalno ponudili – provjeru kvalitete usluge.
“Glavni problemi su im bili veliki porezi i manjak radne snage. MI smo sve radili by the book, nismo ništa izmišljali. Prethodno smo razgovarali s njima, čuli smo što im treba, ali kada smo im punudili ono što su tražili, nisu bili spremni platiti”, tumači Marin. Pokušali su s konceptom u kojem bi konobari bili svojevrsni “prodajni predstavnici” Peekatora, ali ni to nije prošlo.
Nakon dva-tri mjeseca okrenuli su se u drugom smjeru: prilagodili su svoj softver tržištu koje je takve usluge koristilo već godinama. Počeli su raditi s korporacijama. U 2018. pridobili su i prvog većeg klijenta – jednu hrvatsku banku.
“Bio je to veliki uspjeh nakon što smo tri puta pogriješili. No, izvukli smo pouku. Shvatili smo kako treba pričati s korisnicima i kako treba izvlačiti zaključke iz onoga što nam govore. Krenuli smo raditi s klasičnim tržištem kao što su maloprodaja, banke, brendovi i hotelski lanci”, priča Marin.
“U drugoj godini napravili smo još jedan manji zaokret. Shvatili smo da je mystery shopping kao koncept dosta jednoličan. Svaki način prikupljanja podataka ima svoje prednosti i mane, pa tako i mystery shopping. Shvatili smo da za naše klijente u tom području postoji hrpa drugih alata za istraživanje tržišta koji su im zanimljivi. Prepoznali smo trend Customer Experiencea (CX) i odlučili smo pokriti to područje.”
Kompanije koje brinu o odnosu sa klijentima rastu pet puta brže
Customer Experience definira odnos kupca i organizacije tijekom njihovog poslovnog odnosa. Taj odnos može uključivati poznavanje proizvoda ili usluge, reklamiranje, odnos prema brendu, odnos prema kupcu, proces prodaje te kvalitetu samog proizvoda ili usluge. Customer Experienceu ne treba brkati s vrlo sličnim pojmom User Experience (UX), odnosno korisničkim iskustvom.
Ova dva pojma nije lako prevesti na hrvatski tako da razlika među njima bude sasvim jasna. Korisničko iskustvo ili User Experience (UX) je, naime, nešto uži pojam koji se odnosi na iskustvo korištenja, proizvoda, usluge ili aplikacije.
Prema istraživanju Forrestera kupci su spremni platiti 4,5 puta više ako je Customer Experience dobar. Štoviše, kompanije koje brinu o odnosu sa svojim klijentima rastu pet puta brže od konkurenata koji ne vode brigu o tome.
Zaokret ka Customer Experienceu bio je ključan korak za Peekator. Nastavili su razvijati softver u tom smjeru. Ubrzo im se ukazala prilika za suradnju s dm-om.
“Odradili smo za njih jedan pilot-projekt, a zatim smo nadogradili softver u skladu s njihovim zahtjevima. Dodali smo funkcionalisti za bolju vizualizaciju izvještaja, segmentiranje i slično. To nam je donijelo veliki posao s dm-om u kojem smo ispitivali pet tisuća njihovih kupaca na 159 lokacija u deset dana. To je bio sjajan projekt i veliki poticaj jer oni su idealan klijent za naše tržište. Imaju odličan odnos prema kupcima, kupci ih vole. Puno se može naučiti od njih i njihovih kupaca”, razlaže Marin.
Edukacija tržišta o Customer Experienceu
Nakon toga su proširili tim na sedam ljudi, pojačali su marketing kako bi educirali tržište u svim industrijama o CX-u. Pokrenuli su meetup druženja za ljude koje zanima CX, blog i video kao redovite sadržaje, nove internetske sadržaje… Krajem prošle godine počeli su provoditi i neovisna istraživanja tržišta kako bi mogli prodavati podatke.
Sama aplikacija ima dio za prikupljanje podataka koju koriste Peekatorovi anketari i tajni kupci; interni dio za izradu analiza i izvještaja te za upravljanje projektima; treći dio aplikacije dostupan je klijentima kako bi mogli vidjeti izvještaje i podatke.
“Svaki klijent ima svoje potrebe. Individualno radimo za njih razna ispitivanja, kvantitativna i kvalitativna, na velikim uzorcima i kroz različite kanale. Nudimo im i kupnju gotovih izvještaja, ali najviše pažnje smo posvetili individualnom pristupu. Naša najveća prednost je softver koji nudi dodatne funkcionalnosti i naš know how za CX”, tumači Marin Mrša. “Izvješća pak prodaje naša metodologija za promatranje CX-a kroz aktivatore i unikatna mjerenja, način kako promatramo i ispitujemo kupce te kako izvodimo zaključke iz toga.”
U ranijim fazama, dodaje, bilo je bitno postaviti kvalitetnu metodologiju, osnove, jer sve ostalo proizlazi iz prikupljenih i obrađenih podataka.
“Ljudi često misle da netko radi zaokret zato što je neuspješan. No, puno je aspekata koje treba zaokružiti u priču kako bi ona bila uspješna, u proizvod koji ima glavu i rep. Da proizvod bude skalabilan i profitabilan te da ima smisla za veće tržište. Još teže je u B2B segmentu, gdje su tržišta dosta različita. Hrvatsko tržište, na primjer, nije napredno kao britansko. Neke stvari koje radimo nisu prepoznate na domaćem tržištu. Neke stvari koje su vani uobičajene tek stižu na naše tržište. U takvom okruženju teško je procijeniti kvalitetu proizvoda. Ipak, i u Hrvatskoj ima tvrtki koje su jako napredne, koriste suvremene alate. Mi smo isprobali apsolutno sve kako bismo pronašli najbolji pristup da izmjerimo i promotrimo CX. To je bilo bitno da prođemo sve slučajeve i načine kako možemo nešto raditi te da dobre prakse primijenimo u razvoju našeg proizvoda”, objašnjava Marin.
Skalabilna faza
Naglašava kako Peekator sada ulazi u skalabilnu fazu: “Za mene je startup kada razvijate novi proizvod koji je tehnološki inovativan i, što je najvažnije, skalabilan. Puno stvari koje smo mi radili u posljednje dvije godine nisu skalabilne. Ne zato što smo tako željeli, nego kako bismo što više naučili, kako bismo shvatili što je najbolji put do tog skalabilnog proizvoda. Nakon dvije godine prilično sam siguran da imamo strategiju i plan našeg skalabilnog proizvoda koji ćemo širiti na druga tržišta. Cilj nam je bio postaviti zdrave i čvrste temelje kako bismo nastavili graditi tu skalabilnu priču.”
Ove godine plan je širenje na druga tržišta i zaključivanje prve runde investicije.
“Želimo se proširiti na britansko tržište. Spremni smo i želimo ići nadmetati se na razvijenom tržištu. Ispitivali smo i istraživali to tržište, imamo razrađene ideje i planove. London je u našoj industriji najnaprednije tržište i ima najviše prostora za nove stvari, osobito u području CX Data koje mi razvijamo”, poručuje Marin
Vjeruje da Brexit neće previše utjecati na njihove planove. “Većina poslovanja”, kaže, “ionako će ostati u Hrvatskoj”. Plan je zaposliti lokalni prodajni tim, a razvoj i operativni tim ostaju u Hrvatskoj.
“Osobno sam”, nastavlja, “dosta ekstreman u poimanju života i onome što želim postići, tako da sam podijelio život na tri faze. Još uvijek sam u prvoj fazi, a cilj mi je do 35. godine, za sedam godina, napraviti exit iz Peekatora”.
Ističe kako namjera da proda tvrtku ne znači da će raditi manje ozbiljno. “Dosta ljudi krivo tumači najavu exita. Kao da nemate namjeru raditi ozbiljno. Upravo suprotno. Da biste nešto prodali, to mora biti kvalitetno. Stvaranje stabilne i održive tvrtke bi mogao biti moj cilj u drugoj životnoj fazi, ali o tom potom. Do tada mi je cilj da naučim što više kroz priču o izgradnji startupa od nule.”
“Sada nas čeka dvije, tri runde investicija, cijeli razvoj proizvoda, širenje na druga tržišta. Ne želim brzati, ali imam svoje ciljeve i viziju koju ganjam”, zaključio je Marin.
Mentor na Startup Factoryju
Iako Peekator prije dvije godine nije bio među nagrađenima na Zagreb Connectu, Marin Mrša bio je lani među mentorima ZICER-ova akceleracijskog programa Startup Factory. I mnogi polaznici akceleratora su ga pohvalili kao mentora.
“Pobornik sam vraćanja zajednici i trudim se pomoći drugima na primjerima onoga što smo prošli. Drago mi je da sam bio mentor na Startup Factoryju i da su sudionici bili zadovoljni. Odličan je osjećaj kada pomogneš drugima. Bitno mi je da dajem savjet koji je praktičan, a temelji se na našem iskustvu. Na njima je pak da tu priču primjene na sebe, na svoju industriju i svoje kupce, jer oni sami ih najbolje poznaju”, rekao je Marin.