Svi vole biti uključeni! Kada se zaposlenike nešto pita, zapravo im se šalje poruka da se netko brine za njih, da je netko zainteresiran nešto promijeniti, i to je već velika stvar. No poslije toga puno je važnije da to što se reklo napraviti stvarno postane i djelo, ocijenio je za poslovniFM Miran Gosta, ravnatelj HAKOM-a – Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti.
Pokrenuli smo postupak koji je omogućio da se vidi koliko je svaki pojedini zaposlenik kompetentan, na kojoj je razini njegova kompetencija. Napravili smo sustav procjenjivanja svake kompetencije s četiri strane, to je takozvani 360 feedback u kojem periodički, mi to radimo za sada jednom godišnje, svi zaposlenici prođu kroz to procjenjivanje od nadređenog, svojih kolega, sami se procjenjuju, čak i ako su rukovoditelji pa imaju neke zaposlenike kojima upravljaju onda ih i oni procjenjuju rukovoditelje, to su ta četiri smjera. Na taj način dobivate vrlo jasnu sliku o tome kako vas drugi vide, kako sami sebe vide. Upitnik se bazira na tome koliko često se neko ponašanje koristi u svakodnevnom radu i vrlo je jednostavan za ispuniti, a zapravo daje jako dobru sliku kako se neke kompetencije koriste, istaknuo je Gosta u razgovoru s urednicom emisije Psihologija uspjeha Tanjom Pureta.
HAKOM je profesionalno i neovisno tijelo koje regulira tržište i koje to radi u interesu potrošača – krajnjih korisnika. Napravili smo strategiju svojeg rada za tri sljedeće godine i u njoj smo definirali koji su nam ciljevi, oni se, zapravo, provlače kroz četiri stupa strategije. Na prvome je mjestu promicanje interesa korisnika, zatim učinkovito tržišno natjecanje, pa razvoj unutarnjeg tržišta Europske unije, a četvrti stup podupire temelj svega toga, pa bih rekao da on ustvari i nije stup nego temelj: izgradnja naše organizacije temeljena na poslovnoj izvrsnosti, pojasnio je Gosta. Nacionalni su regulator, ističe, u tri područja: međupodručju elektroničkih komunikacija, pošte i željezničkih usluga, pri čemu su od 2014. godine postali i regulator na tržištu željezničkih usluga.
Mi odgovaramo Hrvatskome saboru, znači odgovaramo svim građanima Republike Hrvatske i da, zapravo, imamo odgovornost činiti nešto na korist svih građana. Svi su danas korisnici usluga koje mi reguliramo, telekom usluge koriste apsolutno svi građani, svi koriste poštu, vrlo velik broj građana koristi željezničke usluge, dakle HAKOM se dodiruje interesa svih građana, istaknuo je Gosta te dodao koliko je bitno prepoznati koje su potrebe korisnika.
– Naši korisnici nisu samo krajnji potrošači nego su to i operatori, tu su i druga tijela državne uprave, lokalne zajednice…, znači sve su to naši korisnici koje mi prepoznajemo i kojima smo na predispoziciji, cilj nam je pomoći im. Obavljamo i neke poslove koji su vezani za samozaštitu korisničkih prava. Kroz te predmete mi zapravo vidimo što muči korisnike. Oni nam se inače obraćaju direktno u sporovima, kad imaju neki problem i kad ga pokušavaju riješiti pred HAKOM-om umjesto pred sudom. Vrlo često smo u kontaktu s korisnicima, osluškujemo, evidentiramo sve što se pojavljuje s nekom većom frekvencijom, što ih češće tišti, i pokušavamo takve probleme rješavati. Imamo i mehanizam inspekcijskog nadzora na tržištu i kroz to možemo zapravo puno toga usmjeriti u nekom dobrom smjeru, rekao je Gosta.
Kako ste postali ravnatelj agencije? I koje kvalifikacije su potrebne za taj posao?, pitala je urednica emisije.
– U HAKOM-u radim od 2003. godine. Radim na regulatornim poslovima i po struci sam magistar znanosti iz područja elektrotehnike. Poznajem, dakle, širok krug HAKOM-ova rada. Godine 2018. Vijeće koje imenuje ravnatelja raspisalo je natječaj i ja sam se na taj natječaj prijavio. Bilo je nekoliko kandidata, svaki od nas prezentirao je i svoje poznavanje rada HAKOM-a, a i planove i ideje kako riješiti neke probleme koji su tada postojali u organizaciji. To je područje koje jako dobro poznajem i vjerujem da je Vijeće baš kod mene prepoznalo to kao nešto što očekuje od budućeg ravnatelja pa sam zato i izabran, odgovorio je.
Kako zapravo potičem iz HAKOM-a, osjećao sam da neke stvari nisu dobre, da bi neke stvari mogle biti i bolje. Htio sam analizom organizacijske klime vidjeti stoji li taj moj osjećaj i što drugi misle o tome. Probali smo, dakle, analizom identificirati bilo organizacije i potrudili smo se da to ne bude samo nekakva anketa nego da bude stvarno istraživanje, da potaknemo ljude i na diskusiju, da se uključe, i da mogu dati svoje stvarno mišljenje. I tu smo angažirali vanjskog partnera s kojim smo definirali način provođenja istraživanja i na kraju ga i proveli. Smatram da su rezultati bili jako zanimljivi. Bio je to stvarno dobar početak priče koja je uslijedila, potvrdio se dio naših stvari, a pojavile su se i neke stvari o kojima nismo ni razmišljali da postoje, a kamoli da ih treba mijenjati Odlučili smo to mijenjati, pa smo i sa zaposlenicima komunicirali što ćemo mijenjati, objasnio je Gosta.
I baš kad se pokrenulo toliko novih pristupa, dogodila se Covid kriza, pojavili su se novi problemi, poslovanje se promijenilo… Što se poduzelo da bi se detektiralo s kojim se problemima zaposlenici suočavaju i kako se te probleme rješavalo?, pitala je urednica emisije.
– U trećem mjesecu svi smo počeli raditi od kuće. To je bio ogroman šok, iako smo svi uvijek razmišljali da je rad od kuće super, mogu si posložiti stvari kako ja hoću, mogu se organizirati, imat ću više vremena, imat ću više mogućnosti provesti vrijeme sa svojom obitelji…, međutim u ovoj se situaciji dogodilo nešto suprotno. Mi imamo zaposlenike koji su u četrdesetima, imaju malu djecu koja su školskog, predškolskog uzrasta, i njihova su djeca, dakle, bila kod kuće, nije bilo ni škola ni vrtića, i sad u tom novom ambijentu moramo istovremeno biti i roditelji, i učitelji, a moramo i obavljati svoj posao, A sve to u tih nekakvih 16 sati koliko smo budni, jako je teško organizirati.
Proveli smo istraživanje organizacijskog imuniteta i dobili smo opet sjajan feedback – jako puno ljudi odazvalo se toj anketi. Dobili smo puno informacija o tome gdje su, što ih muči, gdje možda vide da se o nekim stvarima nije vodilo računa, koliko su opterećeni, koliko zapravo osjećaju da su opterećeni…, i dobili smo razlike među pojedinim strukturama zaposlenika. Menadžment je osjećao puno veću opterećenost, puno veću odgovornost, neki zaposlenici su osjećali da nemaju dovoljno zadataka, da su ostavljeni, neki su se bojali za, hoće li ga biti, kriza se pojavila, hoće li biti potrebe za smanjivanjem plaća, za otpuštanjima. To su sve bile stvari koje su vrlo važne za zadovoljstvo zaposlenika, a onda vrlo važne i za rezultat koji ti zaposlenici mogu ostvariti i, evo bilo nam je zanimljivo istraživanje i opet smo potrudili se reagirati na ta saznanja koja smo dobili kroz istraživanje, rekao je Gosta.
U toj situaciji HAKOM je svojim zaposlenicima omogućio dva vrlo važna online treninga o vještini preživljavanja u toj situaciji, i o vještini nošenja sa stresom i balansiranju privatnog i poslovnog života.
– Zaposlenicima je bilo jako interesantno malo čuti i psihologiju. Čuti da i drugi osjećaju stres, da se i drugi osjećaju nesigurno, te su im informacije bile ohrabrujuće. I savjeti koje su dobili također su bili ohrabrujući, možda su ih i prakticirali pa su osjetili da mogu riješiti neke probleme zbog kojih su se možda u nekim situacijama osjećali bespomoćno. A mislim da je i situacija u kojoj ti poslodavac nešto ponudi ogroman korak prema zadovoljstvu zaposlenika, jer osjete da se netko brine, i da je to možda mala stvar, ali puno znači.
Mi smo i za vrijeme corona krize imali jako puno nekakvih brzih zahtjeva, zahtijevala se brza reakcija, i to je, zapravo, u toj situaciji bilo najizazovnije. Operatori su se suočili s padom prihoda, neki s padom a neki pak s porastom potražnje za njihovim uslugama, na tržištu elektroničkih komunikacija internetski promet je porastao za 50 posto, i tu je trebalo brzo odobriti neke stvari koje se inače ne mogu konzumirati a sada smo morali reagirati, i snalazili smo se, nastojali smo odgovoriti na taj izazov brzine reakcije. Tehnički rad od kuće nam nije predstavljao nekakav problem zato što je već i prije većina zaposlenika imala kod kuće računala, odnosno laptope, i uvjete za prijenos opreme, tako da smo se relativno lako prilagodili. Naš IT je stvarno odradio vrhunski posao, organizirao je kanale za video sastanke, to je sve jako dobro funkcioniralo s tehničke strane, istaknuo je Gosta, a na kraju emisije urednica ga je pitala smatra li se uspješnim ravnateljem i što bi savjetovao onima koji vode kompleksne sustave kakav je HAKOM, te može li se transformirati poslovanje kako bi se postigla željena razina kvalitete.
– Mislim da jesam uspješan! Mislim da to govore i neki rezultati. Mislim da moj tim ostvaruje jako dobre rezultate, da smo pokrenuli vrlo velik broj pozitivnih promjena i da će oni imati i direktne i indirektne posljedice na naš temeljni posao. Sve to skupa prezentirat će HAKOM kao još bolju instituciju i još ćemo se više posvetiti onom zbog čega postojimo, a to je briga za naše korisnike. U javnoj upravi postoje mogućnosti za transformaciju, i više nego možda u privatnom sektoru, tako da se ona treba transformirati, treba ići u nekim novim smjerovima, kako bi bila usmjerena upravo prema korisnicima zbog kojih i postoji, zaključio je ravnatelj HAKOM-a Miran Gosta na kraju razgovora za poslovniFM.
Objavljeno 18. prosinca 2020. Sva prava pridržana ©poslovniFM