Ne vjerujem da će digitalizacija i virtualizacija zamijeniti značaj ljudskog rada u turizmu jer je ta industrija prije svega oslonjena na ljude i ono čime su gosti uvijek najviše impresionirani u kakvom god hotelu odsjedali su upravo ljudski odnos i interakcija, istaknula je u razgovoru za PoslovniFM Iva Kutle Škrlec, direktorica za destinacijski marketing za Srednji Istok, Afriku i Tursku grupacije HILTON.

Kako je u Hrvatskoj izražena sezonalnost, a imamo i dosta fragmentiranu strukturu turističke ponude – stotine turističkih zajednica, puno malih iznajmljivača, individualnih restorana i pružatelja usluga u turizmu – teže je dosegnuti i određenu razinu tehnološke sofisticiranosti. Iako posvuda u svijetu postoji sezonalnost turističke ponude, u Hrvatskoj je ta sezonalnost dosta izražena, što je veliki problem jer u jednom dijelu godine imate ogroman pritisak na infrastrukturu i prenapučenost, pada kvaliteta života, rastu cijene, nema dovoljno radne snage, a onda sve to zamre za nekoliko mjeseci kasnije. Tu tehnologija nije nužno ni niti barijera niti rješenje ali je u Hrvatskoj izazov osmisliti razloge za ljude da putuju cijele godine i infrastrukturu koja će to podržati, ocijenila je Kutle Škrlec u razgovoru s Goranom Rihtarićem, urednikom emisije Turizam 385. Za Hrvatsku, smatra, odgovor je prvenstveno u izgradnji vansezonskog proizvoda. Nije to ni samo naš problem i vidljivo je kako se mnoge mediteranske zemlje bore s time i mislim kako tek treba vidjeti koji su trendovi izašli iz COVID-a i kako nam mogu pomoći privući ljude koji sada putuju van sezone, zato što jednostavno ne žele ići kada je najveća gužva. Cjelovitu emisiju možete poslušati u nastavku ili preuzeti za kasnije slušanje.

Odnedavno na novom radnom mjestu u Hiltonu, Kutle Škrlec više od sedam godina radi i živi s obitelji u UAE, u Dubaiju, gdje je došla s pozicije direktorice marketinga i e-commerce odjela jedne od naših vodećih hotelskih kuća, Valamara, raditi za Google kao global destination marketing partner.

– Prije 17 godina počela sam se baviti marketingom, radeći prvo u marketinškoj agenciji što je bio odličan početak jer vas agencije ipak nauče alatima zanata i određenoj disciplini. Odlično je iskustvo što možete raditi s brojnim industrijama i vidjeti što marketing znači za pojedinu industriju. Tada je marketing u velikoj mjeri bio fokusiran na off-line kanale, u fokusu su bile velike televizijske i outdoor kampanje, uz istodobno limitirane izvore informacija, prisjetila se.

– Specifičnost turizma, u hotelijerstvu, općenito u turizmu i putovanjima, je što prodajemo proizvod koji je vremenski osjetljiv. Mi u hotelijerstvu stalno imamo fino balansiranje između ponude i potražnje. Ulagati beskonačno u marketing i dizati potražnju tamo gdje nemamo ponudu jer smo limitirani kapacitetima nema smisla, ali isto tako svaka soba koja ostane prazna, svako sjedalo u avionu koje ostane prazno nakon što je avion poletio, u pravilu je nenadoknadiv gubitak, istaknula je.

– Obično su inicijatori značajnijih promjena tehnoloških inovacija ipak veći igrači na tržištu koji imaju budžete i timove za implementaciju sustava. U Dubaiu i Abu Dhabiju je to puno lakše, jer imate nekolicinu ključnih kompanija i dionika koji sudjeluju zajedno u svim turističkim procesima, a koji su svi tehnološki sofisticirani. Kad raspolažete takvim okrupnjenim značajnim budžetima puno je lakše provesti sustavnu digitalnu transformaciju, a kompanija poput Hiltona koristi tehnologiju na sve kreativniji način: od digitalnog ključa za sobu na vašem telefonu do korištenja virtualne stvarnosti u treningu osoblja, kako bismo ih stavili u stvarnu situaciju u kojoj će se naći ili kako bi im pomogli shvatiti što njihovi članovi tima prolaze kada su stavljeni u određenu situaciju. Zahvaljujući tehnologiji učimo ljude empatiji i razumijevanju ranih procesa, naglašava Kutle Škrlec. Mi smo već prije nekoliko mjeseci prešli predpandemijske brojke, a moj je zadatak kanalizirati taj novi val zanimanja putnika u regiju upravo u hotele grupacije.

Na upit urednika Rihtarića o radu u Googleu, Kutle Škrlec je kazala kako je sedam godina provela u Googleu u Dubaiju gdje je vodila odnose s ključnim partnerima u sferi turizma i putovanja, znači velikim kompanijama i velikim turističkim zajednicama u regiji.

– Te zadnje 2 godine u Googleu bile su posvećene upravo radu s industrijskim tijelima i onim organizacijama koje se bave destinacijskim menadžmentom i destinacijskim marketingom. Pomagali smo im da razumiju što se događa s trendovima, vraća li se interes i potražnja, gdje i kako oblikovati nove marketinške strategije, kako raditi na digitalnim platformama i zapravo kako transformirati organizaciju kako bi bila održiva u novim okolnostima. Bez obzira koliko pandemija bila strašna, u aspektu digitalizacije pomogla je mnogim branšama da shvate da se stvari koje smo prije nismo mislili kako se mogu uopće raditi, one mogu raditi zahvaljujući tehnologijom i ona može pomoći ako govorimo o turizmu hotelijerstvu u svim fazama naše interakcije s korisnikom, mišljenja je Kutle Škrlec.

– Najmanje 50 posto ljudi otvoreno je za odabir destinacije kada krenu u proces istraživanja odredišta putovanja. Oni uglavnom nemaju fiksno određenu destinaciju na umu nego su otvoreni za prijedloge, pa mi imamo prostor nametnuti kupcima koji razmišljaju o tome putovanju negdje na Mediteranu, želi ići na neku lijepu plažu ili žele doživjeti nešto zanimljivo kulturno događanje, ali nisu još odlučili konkretnu destinaciju. Tu postoji prostor za destinacijski marketing, zapravo za analiziranje tih ljudi koji imaju interes za ono što mi kao destinacija nudimo, a da ih se kroz AI (umjetnu inteligenciju) analizira. Naravno, i hotelske kuće i avio kompanije su dio tog ekosustava u turizmu, svi mi doprinosimo tome da neka destinacija bude vidljivija, bolje pozicionirana, ali ipak na kraju dana većina ljudi odlučuje se u prvom redu za destinaciju pa tek onda za iskustvo, naglasila je Kutle Škrlec za PoslovniFM.

Upitana o povratku u Hrvatsku, Kutle Škrlec odgovara kako je osobno zadovoljna gdje je, te da trenutno ispunjava njezine profesionalne i privatne ciljeve. Hoće li se vratiti u Hrvatsku?

– Vjerojatno jednog dana hoću ali vam ne znam reći kada. Možda pred mirovinu ili tako nekako. Često dolazimo u Hrvatsku, vidjeti obitelji i prijatelje, a često na ljetovanje ili na odmor tako da zapravo nikada ne gubim kontakt s domom, istaknula je.

Autor: Goran Rihtarić Foto: PoslovniFM

Objavljeno 24. lipnja 2022. Sva prava pridržana ©poslovniFM